90年代中期，电话用户超常规的高速增长与服务工作相对滞后的矛盾开始集中爆发：装机难、修障难、缴费难的痼疾引发大量投诉，用户群情激愤；资费透明度、电话卡余额、市话详单等话题陆续受到各界关注，舆论讨伐热潮一浪高过一浪；官商作风、贵族式的沉默，在媒体的推波助澜之下，电信企业的形象跌至谷底……

面对突变的外部环境和高涨的维权意识，电信人的心里感到了莫大的压力。长期以来，电信企业的服务主体就是党政军，从1949年到1985年，漫长的30多年过去了，全省的市话容量仍不足5万门。进入90年代，邮电企业开始大胆负债经营提升能力，通信事业的发展才真正步入快车道，到1995年，全省交换机容量达到300万门，几乎每年都以超过前40年总和的幅度增长。主体用户群的改变，使电信服务的内涵与要求发生了深刻变化，“用户就是上帝”、“用户就是衣食父母”的理念开始第一次被电信企业认识和接受。“创建文明窗口”、“杜绝吃拿卡要”、“推行礼仪服务”、“引入首问责任”……一系列的服务举措陆续推出，湖北公司开始系统性地夯实基础服务，强化体系建设，使企业的整体服务质量和品牌形象得到大幅提升。

2000年，　 中国电信集团公司的挂牌成立，进一步催生了“用户至上、用心服务”的服务理念，并把改善服务、追求客户满意纳入企业的整体战略进行部署。建立客户服务中心、推行一站式服务、倡导诚信服务、公开服务承诺……湖北公司在进一步强化基础服务能力的同时，开始全面加强对市场和客户的细分，有针对性地设计个性化的服务和业务，全力满足客户多样化的需求。

从2004年开始，电信市场的竞争日趋激烈，移动分流和同质替代效应日益显现，服务日益成为电信企业竞争的主战场。“用户体验”、“创新服务”、“差异化服务”成为服务工作关键词。这一时期内，服务渠道体系的丰富和规范，网上营业厅、叫号服务、流动服务等服务手段的创新和完善，电子工单、BOSS系统等IT支撑手段的建设和优化，使湖北公司的服务质量得到前所未有的提升，并赢得了广大用户和社会各界的一致好评。2005，湖北公司在通信企业行风评议活动中荣获第一名。近年来，湖北公司主要服务指标均名列集团前列，用户满意度保持稳中有升，同城同业的服务比较优势得到进一步强化。

2008年，中国电信迎来了全业务运营和深化战略转型的新时期，一场“以客户为中心，打造差异化融合服务能力”的新战役开始在全省打响。以融合产品应用提升客户价值，优化IT支撑提升客户感知，引入掌厅等丰富服务手段，湖北公司开始在更高的层面全面推进服务工作不断向新的领域拓展。服务，不仅让这个百年老店的品质和内涵发生深刻的变化，而且必将在她基业长青的征程中提供强大的动力。