“您好，欢迎使用中国电信10000号客户服务热线，请问有什么可以帮您?”如同和风般的甜美声音，轻柔地温暖着客户的心田。疑问、困惑在这里迎刃而解，愤怒、烦躁在这里烟消云散，满意、微笑在这里真情流露……这里，就是潜江分公司10000号客服中心，一座神奇的空中服务厅，用理解、真诚、耐心，在用户和电信之间架起了心连心的彩虹。一个一流的团队，以一流的管理、一流的服务、一流的业绩，成功摘取了2007年全省青年文明号的桂冠。

一流的团队，是优质服务的基础

　　进步，就是永不停步。这是10000号客服中心20名青年员工共同的座右铭。为了不断提升员工的整体素质，中心建立了生动活泼的学习机制。在内部设立10000号组、114组和主动营销组3个虚拟团队，由值班长兼职团队内训师，至今已开展各类培训40场次，参加培训员工600多人次，网上大学参培率达到100%。同时，建立形式多样的互动学习模式。一是开展平等的民主交流，实现理念共享。每周班会时，结合普通话练习，由员工脱稿讲一个过目难忘的经典名言。如客户代表彭晓方讲述的“100—1=0”的理念告诉大家，团队的成绩取决于每个员工的努力，1%的错误能导致100%的失败。理念分享活跃了气氛，增强了凝聚力和团队意识。二是建立10000号公告栏和知识库，实现知识共享。《知识库》包括电信业务、资费标准、最新营销政策、班务版块等栏目，信息达2万多条。客户代表在工作中能方便快速地查找到所需内容，提高为客户服务的快捷性和准确性。知识库中的班务版块，公开客户代表每月的绩效评分，促进员工比学赶超。三是开展“大家来找茬”活动，实现进步共享。每个班组选出被“找茬”者，由班组全员通过现场监听或录音监听的方式进行“找茬”，提出改进意见。例如，10000号客户代表的问候语最初是“请问您需要什么帮助？”助为四声，尾音太重，客户听起来欠亲和力，大家建议改为“请问有什么可以帮您”，语音上仰，语气则亲切得多。
　　学习带来了可喜的进步。员工业务能力得到提升，处理问题的应变能力大大提高，数据座席的宽带预处理能力从最初的50%提高到现在的94%，话务员与用户的通话时长由年初的72秒减少到60秒，人工接通率由年初的94%提高到96.5%。

一流的管理，是优质服务的灵魂

　　强化服务质量管理是10000号中心的生命线。在日常服务工作中，中心大力倡导“88”服务工作法，即8个多一点、8个一样。8个多一点是：微笑多一点、理解多一点、蜜语多一点、换位多一点、礼貌多一点、耐心多一点、自责多一点、谦让多一点；8个一样是：业务忙闲一样、有无检查一样、假日平时一样、领导在否一样、白天黑夜一样、咨询多少一样、新老客户一样、语气好坏一样。在服务工作中始终以用户为圆心，以“88”服务工作法为半径。
　　为了充分调动员工的积极性，客服中心建立了行之有效的激励机制。通过实施星级评定，每月组织一次亲和力、创新、营销和在线支持服务明星评选，并与绩效挂钩考核，在中心形成了一个你追我赶、比先学优的良好氛围。通过实行末位淘汰制，建立一个能进能出、优胜劣汰的用人机制。
　　一流的管理培育了一流的客户代表。优秀客户代表张静时刻告诉自己，在工作中，个人的一言一行代表的是企业的形象。有一天一位用户因宽带突然不能上网来投诉，当电话一接通就是满口脏话:“你们宽带是怎么回事，一天到晚不能上网，就是上网也是不停地掉线，叫你们老总听电话!”面对怒气冲冲的用户，张静微笑面对，耐心聆听，详细了解用户的问题出在什么地方。后来发现是因为用户上多台电脑后引起的故障，她一边耐心地向用户解释，一边在技术人员的帮助下为用户解决了问题。此时，用户开始为自己粗鲁的态度而惭愧，并真诚地道歉：“我出言不逊，你还热情接待，耐心解释，电信的服务态度真好！”

一流的业绩，是优质服务的目标

　　服务创造效益。为适应激烈竞争的市场环境，10000号客服中心加快了由服务中心向营销中心的转型，积极探索10000号主动营销模式。一是开通“10000号＋0”营销热线。充分利用短信、话音自动呼出等营销组合方式，快速完成营销任务。据统计，今年运用营销热线完成168查分热线、11808等业务的针对性营销共外呼50多万次。二是开展向上营销和交叉营销，中心提出了“珍惜每一次通话、做好每一次服务、精细每一次营销”的口号，要求客户代表在用户呼入或回访呼出时，做到“电话导购”，实现以服务带动营销，以营销促进服务。9月份，中心开展了小灵通彩铃音乐盒的交叉营销，短短10天内，成功推广了彩铃音乐盒业务。三是创新10000号+代办点渠道营销模式。8月份，中心进一步规范了联动营销的实施要点、流程和细则，9月份，协同代办点渠道成功办理信息田园、e8套餐45件。
　　如果说电信发展是浩瀚大海，那么10000号客服中心就是那涓涓细流。正所谓万涓成河，海纳百川。10000号客服中心全体客户代表表示，将继续秉承“用户至上、用心服务”的工作理念，用声音交流，用心灵沟通，以真诚服务赢得客户，为潜江分公司的发展再添一份力。