根据团市委日前通知，武汉分公司综合信息运营中心号百114台荣获2008年武汉市青年文明号称号。这也是继“湖北省人民政府创建文明行业先进单位”、“湖北省女职工建功立业标兵岗”“湖北电信系统巾帼建功先锋岗”、“湖北电信公司学习型红旗班组”、“湖北电信公司优秀服务团队”等一系列荣誉后，武汉分公司114台在最近一年中获得的又一殊荣。

    服务是企业的生命线，为了让用户通过一根电话线，感受到中国电信无微不至的关爱，114台提出了与用户“不能面对面交流，却要心贴心沟通”的服务宗旨。相继制定了一系列服务规范和服务标准，包括话务员的语气、语调、语速等，并总结出了“五心”服务法：宽心，上班前排除一切杂念，提醒自己代表武汉分公司一个小小的窗口，千万不能掉以轻心；用心，集中精力倾听客户意见，为客户解决疑难问题；诚心，以优质的服务让客户感受中国电信的诚信服务；爱心，急客户所急，想客户所想，始终把客户的利益放在首位；留心，工作结束后善于总结，及时反馈，做个有心人。

    114台员工是面对不见面的用户，工作平凡简单枯燥机械，越是这样对员工们的要求就越高。中心员工们牢记这样一句格言：“能把简单的事情做好就是不简单。”为了实践这一格言，他们如饥似渴地学习与自己工作有联系的各种业务知识，经常不断地研究探索各个层次用户的心理特性和个性特点，竭尽全力地让用户感觉到自己就是他们的知己、朋友和亲人。

    在市场经济条件下，服务的竞争，从根本上讲是人的竞争。服务中心在强化“宗旨”意识、用心做好服务工作的同时，狠抓人才的培养，开发智能，挖掘潜能，不断更新观念，靠才智拓展服务经营领域。围绕建立健全服务管理机制，制定了一套职责分明、安全高效的工作流程。针对青年人多的特点，中心经常开展丰富多彩的活动，激发大家的主人翁责任感，发动大家出主意想办法，全力提升服务水平，如在员工中征集服务格言、合理化建议，开展 “服务明星”、“业务能手”等评选活动，先后举办电信服务知识竞赛、业务营销竞赛、演讲比赛等。中心先后有80多人次被评为“服务明星”、“业务能手”和“营销明星”。

    中心注重加强市场调研，及时敏锐地捕捉市场行情信息，积极拓宽市场空间，在满足客户服务需求方面，采用了各种方便快捷的个性化、人性化的服务模式。如在客户咨询医院、购物场所餐饮的相关信息后，主动询问客户是否知道前往路线；推出114-118114专业服务座席，为注册用户提供个人通信总机、行业推荐、当日电视预报查询、天气预报、信息查询、音乐在线、人工帮助服务等优质多样、高附加值的个性化服务。对各种关键字整合，使客户的多种需求都能得到满足，为后向商家提升服务、打造品牌、把握商机创造了良好的条件。以客户为中心的深度服务模式为武汉分公司114号码百事通赢来了较高的知名度和美誉度，现在已经成为客户依赖的生活信息服务专家，话务量逐步上升。

    今年元月中旬以来，武汉遭遇罕见的雨雪冰冻灾害天气，市民查询水、电、煤气等生活信息和公交、轮渡、航班、列车、民航等出行信息的电话急剧增加，114的日接话量达13至15万次，创历史新高，114台迅速启动服务应急预案，全力以赴确保来话接通率、接话质量等服务感知指标保持在最佳水平。雪灾天气中，114台每天真诚地为武汉市民服务得到了用户的称赞。

    诚信培育花开放，真情赢得众望归。武汉分公司114台的员工们以争一流、讲诚信、树品牌的优质服务，赢得了广大用户和社会各界的肯定和好评。希望永远在前方，道路却真实展现在脚下。武汉分公司号码百事通114台将秉承“用户至上，用心服务”的理念，向着“知百事，通天下”、服务和谐社会的目标不懈努力。