——记全国“工人先锋号”天门分公司10000号服务中心

   几年来，天门分公司10000号服务中心认真贯彻落实“用户至上，用心服务”理念，深入推进“创建学习型组织，争做知识型员工”活动，积极开展服务创新，不断提高服务能力，始终坚持“服务客户、服务群众、服务社会”的宗旨，努力营造积极向上和谐的工作氛围。 

　　该中心不仅连年出色完成各项生产经营任务，服务质量稳步上升，而且先后被命名为“市级青年文明号”和“省级青年文明号”。 近日，在全省工会表彰大会上，又荣获全国“工人先锋号”光荣称号，成为天门分公司对外服务的一个样板式文明窗口。

　　经过长期的探索，该中心建立了一系列员工关怀制度。设立了“服务委屈奖”，对工作中受委屈的员工进行奖励；设置了意见箱，每位员工都可以畅所欲言，用“小纸条”说出自己的想法，直接向负责人提出意见和建议。根据员工不同的兴趣爱好组成了体育、文艺、种植和读书等四个兴趣小组，组织员工进行野外拓展训练，开展羽毛球、绘画等文体活动，倡导“健康生活、快乐工作”的文化理念。每逢员工生日，中心组织全体员工一起庆祝；每当员工家庭发生矛盾，大家就一起调解，“以人为本”的人性化管理模式得到集中体现。中心有一位来自四川的员工，每年春节要回家探亲一次，为了让她在家多呆几天，每到春节总有员工主动替她代班，使她感受到10000号这个“家”的温暖。和谐的员工队伍，和谐的工作氛围，造就了巨大的团队凝聚力和向心力，为10000号服务能力的稳步提升提供了强大保障。

　　中心将“创争”工作与提高职工素质相结合，与提高服务质量相结合，与改善服务环境相结合，在员工中牢固树立“持续学习、高效工作”的学习理念，通过扎实推进“创争”工作，促进服务能力的稳步提升。

　　为确保创争活动不走过场，中心结合实际落实学习计划，明确了工作目标，促使员工由过去的“要我学”向“我要学”转变；丰富学习形式，通过模拟对话进行情景演练、集中讲解业务知识、亲身体验故障处理、网上大学学习及感受先进公司10000号服务等方式，提高广大员工学习兴趣；搭建学习平台，实现知识共享，逐步完善的10000号知识库系统全面涵盖了电信业务、服务政策、便民信息等内容，在日常服务工作中学以致用，座席服务能力、话务分析能力、电话营销能力、知识管理能力等四大能力得到稳步提升。目前，中心员工普通话等级证书通过率达到100%，用户电话接通率保持在99%以上，在集团公司组织的服务评比中，该分公司10000号业务处理能力、服务亲和力、营销能力三项指标得分均高于4.8分，服务质量同城比较第一。去年，中心还荣获全市“学习型创建红旗班组”称号。

　　天门分公司10000号根据实际工作中客户咨询多、新业务多、突发问题多的“三多”特点，在认真抓好业务知识、服务礼仪、沟通技巧等方面的同时，结合企业文化理念宣贯扎实推进员工职业道德建设，从文化领域和道德范畴不断加深“追求客户与企业价值同步提升”目标。

　　中心将“用户至上，用心服务”的服务理念进行拓展和延伸，号召员工积极投身社会公益事业，做有责任心的企业公民。几年来，陆续组织了“学姜伟，讲奉献”、义务献血80多人次，为受灾地区捐款近万元、捐献衣物200多件。通过系列活动，培育了先进的企业文化和良好职业道德，员工的工作不再只是为了要工作，更增添了一种服务群众、服务社会的责任，从而使每一名员工自觉地进行换位思考，自觉地站在用户的角度做好服务工作，将文明、优质、诚信服务理念落到实处。

　　中心在客户服务方面聚焦客户需求，采用了各种方便快捷的个性化、人性化的深度服务模式。如宽带预处理、电话受理、短信提示等服务方式，不但能快速解决用户问题，而且还实现了足不出户办理各类电信业务，从提升服务效率、优化服务资源的角度出发，以客户细分为基础，推出差异化服务，更好地满足不同客户的不同需求。提升人工接通率和整体客户的满意度，通过特殊客户服务体系的建立和完善，进一步优化资源配置，实现了降成本、增效益的目的。围绕客户价值、合作网络和核心能力三个方面建设营销服务体系，逐步实现从服务中心向营销中心的转变。为了激发全体员工的工作热情，中心实行了“星级客户代表评定”制度，还对全部岗位实行岗位竞聘和岗位交流，给员工职业发展提供广阔的空间。

　　近两年来，中心先后开展“倾听客户声音”、“给客户看不见的微笑”、“关爱客户”等活动，主动征求用户的建议和意见3000余条，在节日及季节交替期间发送关怀短信近10万次，通过电话受理上门为客户办理业务1000多件，树立了良好品牌服务形象，受到广大客户和社会各界的一致好评。

　　服务工作没有最好只有更好，作为电信企业与客户重要的接触点、核心的服务渠道，天门分公司10000号服务中心在“真情服务客户，倾心打造品牌”的征途中不断跨越，在客户服务工作中争当先锋。