在中国电信鄂州分公司只要提起周文燕，相信无人不知，那不是客户服务部的优质服务明星吗!从客户服务部成立之初，她就来到了鄂州电信，成为了一名普通的话务员，在这个平凡的话务岗位上一干就是5个春秋。5年来，她对待工作一直认认真真、勤勤恳恳，一直用她那甜美的声音、阳光般的笑容感染着和帮助着身边每一个需要帮助的同事和客户；5年来，她先后获得鄂州电信“优质服务明星”、“营销服务标兵”、“十佳客户代表”等荣誉称号。

    从踏上这个岗位开始，她就不断地告诫自己：要成为一流的客户代表，必须要做到持续的自我学习、自我积累和不断地自我完善，只有熟练掌握业务知识和工作技能，工作开展起来才能游刃有余，才能提高客户满意度。因此，她将提高自我的业务素质和工作技能作为做好客户服务工作的首要任务。

    在学习业务、提升工作技能的同时，她也很注重提高自己的营销意识和营销技巧，在客户的来电咨询中发现每一次营销信息，把握每一次营销机会，记录客户的需求信息，有的放矢，有针对性地宣传电信业务，积极开展主动营销工作。

    一日，一位用户拨打10000号投诉电信公司售后服务太差，因小灵通充电器出现质量问题，需返厂维修，售后中心配送的备用充电器根本就是坏的不能使用，用户质问道：“你们怎么这样的服务？现在东西坏了，拿过来，你们居然无人处理？什么服务！”用户在营业厅无法得到处理，十分愤怒的情形下，拨打10000号投诉此情况。在了解到用户的具体情况后，她随即打电话与相关负责人联系，因为恰逢周末双休，相关的负责人都联系不上。她不禁心急如焚，怎么办？用户还在那焦灼地等盼着她的回复，若不能帮助用户解决问题，用户一定不会善罢甘休，前台营业员还告知此用户脾气极坏，已经在前台砸桌子拍椅子了。怎么办？情急之下，她突然想到了自己不是也在使用小灵通吗？是不是可以……她赶紧拨通了用户的电话，礼貌地向用户致歉：“您好，非常感谢您的耐心等候！”并试探性地询问了一下用户使用的小灵通及充电器型号。谁知一问，用户使用的充电器型号正好和她自己使用的是同一种型号，她悬着的一颗心终于落地了，她已经有了主意了，不管怎么样，先借给用户用了再说。于是她请用户在营业厅稍候，向值班长请了十分钟的假，立即搭的回家将自己的充电器拿来借给了用户。

    多年的客服工作，她总结出：在接听电话中，我们有很多营销服务的机会，只要做个有心人，可以发现很多商机，只要你的服务是细心和专业的，再大的“保垒”都可以攻破！

    一日，用户打进10000号咨询鄂钢新官柳什么时候能装电话，因为用户已经了解到此地方正在施工，不清楚具体什么时候才能完工。现在家中急需使用电话，如果电信的工程完工的时间太长的话，会考虑安装其他运营商的电话。

    接到此用户的电话后，她明白用户实质上是想安装一部电信的固定电话，只是安装的心情急切，不愿等太长时间。她一边详细做好记录，一边以“聊天”的方式了解用户工作、生活等方面的信息。她与用户热情地攀谈起来，用户先前的咨询口气慢慢变成老朋友似的亲切。此时，她及时抓住用户对她的信任，告诉用户电信公司为了能早日让大家用上电话，一直在加班、加点地紧急施工，请他不要着急，等到施工完毕，会第一时间通知他办理业务。用户对她的服务非常满意，因此也与她结下了不解之缘，在接下来的日子里，只要他身边有亲威、朋友需办理电信业务时，他都会提前联系她。

    一次次的用心，一次次的真心，让周文燕随时感受到了客服工作的美丽和惊喜。她说：选择了客服生涯，就等于选择了责任和挑战，并不断地在平凡工作中完善自我和挑战自我。客服工作的意义就在于此，我们的真诚，在每一个电话中凝聚，在每一个服务申诉上积累，将“挫败”看成“挑战”在一点一滴的事件中升华。