干部作用在一线发挥，党员形象在岗位塑造，思想工作在班组落实，该中心党支部向党员提出了“一名党员一面旗帜”的要求。围绕“客户在心中，维护创造价值”的目标，认真开展“客户在心中，服务见行动”等一系列主题实践活动，尽心竭力为用户办实事、做好事、解难事，并着力解决用户反映强烈的热点、难点问题。根据用户个性化的消费需求，提供多样化、多层次、个性化的服务或“一揽子”解决方案，满足社会不同层次的信息通信需求。
为此该中心于2007年3月初,专门成立了投诉处理专班，在全中心的大力支持和配合下，面对形形色色的客户，一改过去电话受理为零距离接触的“面对面交流，心贴心沟通”，主动为客户提供各种个性化解决方案，用真诚的服务消除了用户对电信的误解，为公司赢得了信誉。
投诉专班虽然人数不多，其实作为专班的员工心里明白，表面上看似单兵作战，实际上是一个团队，其背后整个中心，包括中心领导、网优室、网维室及全中心将是投诉专班的有力支撑，这也是该中心的好传统。投诉专班一路走来，心中装着用户，奔波在武汉三镇的大街小巷，为用户排忧解难，用真情和汗水演绎着“客户在心中，服务见行动”动人故事；
2007年2月21日，接江汉区香江花园门前烟酒副食店，小灵通号码为62699059的彭先生的反映，从今年元月起，常常在每日下午16点至晚间21点时段内，频繁出现拨打接听错号现象。对此故障现像，早前曾有相关人员进行处理，当赶到现场后，用户反映的状况没有出现，原以为就没事了。然而该用户三番五次反映此现像带来的麻烦和苦恼，引起该中心的高度重视，并对该现像进行了专门的分析，定性为故障无法再现，结合用户反映的情况，肯定了此现像的存在，体会到用户焦急的心情，更增添了尽早找到其原因的决心，给用户一个交待。接报后，投诉专班人员立马赶到现场，配合机房值班的网管人员，将注意力全部集中在用户所反映的区域。专班处理人员在机房值班人员的配合下，开始对此现像进行查找，首先对所属唐家墩CSC11的2M传输通路进行一一核查，无交叉连接和断路告警。结合用户所反映该 现像均发生在在相同时段内，恰好又处于话务忙时，以此为突破口，处理过程中，为印证用户反映的状况，模拟忙时状态，在用户反映的区域范围内的小灵通基站，几部小灵通在现场同时拨测，一遍一遍又一遍，换了一处又一处，当占用到基站F3F602时，主被叫出现吊死现象，用户所反映的情况出现了，兴奋取代了疲惫，当故障修复用户拨打正常，该用户也兴奋的笑了：”想不到电信对用户反映的情况是这么重视和负责，看到处理人员马不停蹄的连续查找，给烟烟不抽，给水水不喝，要知道我经营的就是烟酒副食店啊” 。用户被电信人员认真的工作态度所感动。。。小灵通里传来该中心党支部书记黄礼华的话语，原来书记也一直坐阵在指挥，现场人员心中顿时从心中涌上一股暖流，在次印证了投诉专班的后面有着一个伟大的团队在作支撑。
就这样投诉专班一路走来，在中心的关心的支持下，对月Arpu值在60元以上高端用户，我们采取上门走访，赠送信号直放站、发放新业务（超级无绳）、新资费卡（长话、市话、短信超值卡上）等服务举措，对新增用户和留住客户起到了促进作用。对因多种原因已欠费欲离网高端用户，尽力寻觅现有信息与用户联系沟通，悉心细致与之交流，找到矛盾的焦点，网络优化覆盖效果改善后再一次回访时用户，问题迎刃而解，保住了高端客户,赋予用户最大关怀,投诉组面对激烈的市场竞争，投诉组到现场与用户零距离接触，通过对客户价值、消费行为习惯的分析工作，建立小灵通用户投诉体系，用户反映的热点、难点等均得到妥善解决。故障修复时限压缩到４个小时修复，目前一级基站的障碍率已经压缩到0.３9%,远远低于全网２.3％的比例，对保障吸收话务和提升高端用户感知起到了重要作用。投诉预处理率达到６４％，其中信号类的预处理率从０上升到４０％。对投诉处理日常工作中的难点“故障无法再现”的故障现象，组织专门技术人员进行现场逐站逐线排查，至今排除因信号线交叉、基站天馈线错接所引起的串号、串音、单通投诉21件，规范了处理流程和时限, 通过发放直放站50余部，挽回高端用户20余人。
基于小灵通维护思路的转变，带来小灵通用户稳步增加。小灵通用户发展呈现加速趋势，小灵通话务量经营取得较好效果，本地通话次数及国内长话通话时长均增长显著，小灵通单机产出逐步增加。
“集腋成裘，堆沙成丘”，服务也是一个点点滴滴积累的过程，但是我们的服务却是无止境的，只要我们对每一位客户抱着一颗感激而关切的心，每一天都是客户服务日。电信的服务品牌也将真正的树立在客户心中。
（无线---姚国强）
湖北电信
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