把大客户服务保障工作做精做细



新闻来源：SRC-14　　　　　发布时间：08-03-17
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　　随着企业战略转型的深入，大客户服务工作将紧密围绕企业转型战略，从整体服务链为视图，以客户感知和客户关怀为切入点，不断提高客户满意度，建立服务比较优势，保持同行业领先地位。通过进一步细分市场，落实差异化服务、专业化和规范化服务，推进服务转型，实现以服务创效益，以服务增强竞争力。郧西分公司为确保大客户服务保障，提高大客户服务满意度，后端维护人员4月份开展了“面向客户、面向网络、面向管理”的维护大讨论。



　　近年来，电信基础网络设备日渐稳定成熟，新的技术、新的设备、新的网络保障都集中于大客户网络应用和个性化服务上，维护水平的高低、客户障碍响应的快慢也体现于大客户服务。鉴于此，大家认为应推进大客户战略服务转型，除认真落实包机工作制、客户维护工程师定期走访制外，应重点加强障碍预处理沟通，故障一点受理，处理后申告方障碍反馈、观察分析和维护考核，进行维护模式创新试点和后端支撑前移，应从以下几方面推进维护服务转型。



　　1、 将百分百大客户端到端电路故障恢复及时率作为维护工作第一确保，努力缩短障碍历时，将后端支撑前移。建立客户工程师同租赁方专兼职维护人员日常联系制，无论谁收到申告，都转告一点受理，受理点问明障碍现象，作一般处理仍不能恢复，则派客户工程师24小时全程服务。



　　2、 深化大客户差异化维护服务内涵。为有效应对日益激烈的市场竞争，需通过差异化服务满足大客户对服务质量的不同需求，不断提高大客户价值感知；在客户服务过程中不断优化资源配置，不断提高大客户维护服务水平，提高大客户部分业务开通和维护的服务标准，推进带宽型业务质量保障备份制。



　　3、 实现大客户维护精确化。为提升维护精确化和服务连贯性，维护部门将通过可操作的、具体的、让员工易于执行的管理方式，对服务过程进行全程监控，通过提升大客户忠诚度实现企业效率倍增，制订维护质量监督管理办法，明确奖惩措施，加强定期抽查检查、通报和激励。





　　　　　　　　　　　　　　　　　(郧西县电信分公司 陈孔华)





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