一份满意的答卷



新闻来源：SRC-15　　　　　发布时间：08-03-17
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　　2小时以优质服务接受全市人民52次目光检阅；2小时连续接听900多个热线电话，100％接通率，100％应答及时率，100％记录准确率，100％规范用语使用率……



　　她们不是这台电视节目的主角，却成为全场最引人注目的靓丽风景——5月12日下午，武汉市“行风连线”两周年特别节目现场，武汉电信114台10位年轻的话务员凭借过硬的业务素质、严谨的服务态度、优良的服务质量、规范的服务用语、整齐的着装和周到的服务礼仪，受到活动主办部门、现场观众以及多家新闻媒体的高度评价，更得到电视机前近80万观众的普遍认可。市纠风办领导高度赞赏武汉电信话务员们的卓越表现，对武汉电信一贯对“行风连线”节目给予的大力支持表示衷心的感谢。



　　　　　　　　特殊任务，只有交给武汉电信才能放心



　　事情要从武汉市“行风连线”开播两周年特别节目说起。



　　自2005年“行风连线”节目开播以来，由于其与市民生活息息相关，且现场直播、企业负责人在线解答，成为很多“三不管”问题的“灵丹妙药”，在市民中具有相当高的收听、收视率。时值节目开播两周年之际，“行风连线”制作特别节目，愈发突出了关注民生的节目主题，特别邀请武汉市教育、卫生、劳动保障、城管、环保、工商、交管、食品药品监督、民政、规划、房产、商业等政府“热点”部门的主要领导，以及水、电、煤气“三大家”的主要负责人。节目现场，10台热线电话成为政府、企业连线百姓，进行面对面交流的主要平台。



　　既要确保服务质量，还要具备服务礼仪，在近百万市民的众目睽睽之下，绝不容许有任何“闪失”。对这一项重要的特殊服务任务，主办部门认为只有交给武汉电信，才能放心。



　　接到任务后，武汉电信领导层高度重视，要求相关部门全力完成好任务。综合信息运营中心主任主动请战：“我们认真准备，确保完成任务。”话音干脆利落，掷地有声！



　　此时距离节目正式开播不足3天！



　　　　　　　　卓越执行，3天——从接到任务到完美谢幕



　　通过对节目方案的研究，该中心决定，由中心副主任、客户服务部、综合部、维护部等部门分头落实对外协调、人员安排、着装和现场通信测试等工作。



　　5月10日，中心副主任进行实地考察和访谈，协调好所有现场事宜，并对电话热线服务进行“路演”；114台：一方面，台长和话务班长在不影响总体服务质量的前提下，协调好班务，筛选出近20名素质全面、思维严谨、形象姣好的话务员，由中心主任亲自对其进行业务技能和综合素质面试，选定其中10位参加节目。



　　11日，相关负责人再次确定各服务细节。



　　12日，即节目当天。上午，最后检查人员情况和服务礼仪，维护人员复核现场通信条件；下午，中心工会主席、114台台长带队进场……



　　不到3天时间，从接受任务到完美谢幕。武汉电信114台优质的服务和卓越的执行能力再一次向有关部门和全市人民彰显了武汉电信企业品牌的无限生机与实力。



　　节目结束后，在一片热烈的掌声与赞美声中，114台的姑娘们没有一刻停留，她们中的大多数人到现场之前，刚从上一个轮班的座席中走出来，而剩下的人，还要在节目结束后迅速回到114台，继续下一个轮班……



　　　　　　　　　　　彰显实力，源于不断夯实品牌根基



　　冰冻三尺非一日之寒。114台出色的表现源于长期扎实的基本功训练、严格的管理和高标准的工作要求。



　　近几年，伴随着企业转型与发展，114台服务全面升级，打造成满足市民生活信息、商业资讯、通信助理等各类服务需求的信息服务平台——武汉电信“号码百事通”114台。



　　该台年话务量超过2000万次，平均每位话务员每天要接600多个电话。而员工平均年龄不到22岁，且大部分为派遣制员工。为了提升服务能力，打造一流品牌，他们建立了一套“以发展为导向，以能力为基础，以绩效为核心，以人为本”的团队建设理念，开创了以“岗位计件工资制+星级客户代表评定”的管理思路，打破员工身份界限，实现合同制员工与派遣制员工“同岗同绩效”，并对班组管理岗位实行岗位竞聘和岗位交流。日常管理与培训中，倡导“严格的人性化管理”和“空瓶子心态培训”。即在班务安排、作息时间、服务规范和标准化、服务用语、现场纪律、交接班制度等方面要求近乎严苛；在现场布置、氛围营造、沟通交流方面则有一整套人性化的管理模式。同时，积极推进服务创新，提出“八点服务，轻轻松松做一天”的工作理念，引入4大类12小类百事通业务，将服务应答及时率从95％提升至99％，应答周期从1分钟缩减至30秒，不仅将客户满意度保持在95％以上，而且取得了号码百事通业务收入同比增长236％的佳绩。近年来，114台“服务更主动，模式更新颖，信息更丰富，接通更便捷”的优质服务得到了社会各界的广泛认可，话务量、业务收入和服务满意度三项指标均位居中国电信集团和电信行业前茅，先后得到了中共中央政治局委员、湖北省委俞正声书记、信息产业部王旭东部长、中国电信集团王晓初总经理以及省市各级领导的一致肯定和高度评价。荣获中华全国总工会“巾帼文明示范岗”、湖北省人民政府“创建文明行业先进单位”，以及“武汉市女职工建功立业示范岗”和“客户服务优秀团队”称号。该中心荣获团中央“全国青年文明号”、集团人力资源管理创新优秀奖，电子商务获得武汉市五一劳动奖状，华中商网被授予全国“信息化应用成果金奖”以及武汉市“十佳创新品牌”称号。





　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（武汉电信 杨军 陈琳　报道）



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