今年以来，武汉分公司号百中心在深入开展学习实践科学发展观活动中，认真查找、解决制约发展的主客观问题，有效贯彻以客户为中心的经营理念，切实开展业务、服务创新，准确把握市场定位，完善营销渠道，克服路径依赖，扎实做好号百信息服务的运营发展工作，在经济危机的大环境和激烈的市场竞争中闯出了新的天地。

　　聚焦中高端客户，提升行业竞争能力　

　　在学习实践活动中，武汉号百中心对照集团王晓初总经理提出的“五个上水平”的总体思路，以“发展思路和能力上水平”为工作切入点，强化对中高端行业客户的营销服务能力建设。持续做好“行业首推”等重点业务的经营发展力度，提升签约客户的规模和客户价值，复制成熟行业的经营模式，挖掘拓展合作客户范畴，截至6月底，实现了签约服务对所有行业的全覆盖。同时，除大力提升已有签约客户价值外，还注意对签约行业替代客户的培养，开展同行业第二方、第三方合作，避免形成业务垄断。截至6月底，武汉号百签约客户较上年增长19.7%，业务收入较上年同期增长14.2%。

　　开展产品创新，实施差异化经营　

　　该中心积极转变产品经营思路，围绕新业务创新、服务提供、专业化经营等3个能力的提升，突出抓好一批既有经济效益又有社会效益的“效益型”新产品发展，加快实现号百业务经营由规模型向规模效益型转型。

　　元至6月份，该中心坚持稳步推进语音播报、电话订购、商旅服务等一批效益型业务发展，新产品收入同比增加10%以上。电话订购业务规模在当地社会总规模中接近10%。

　　克服路径依赖，提升渠道营销能力

　　一是将客户规模提升作为自身渠道建设的关键任务，狠抓客户群基础建设。大力拓展号百、信息化、声讯等基础业务的客户规模。同时把握时机，大力拓展号百信息服务融合产品。根据市场对号百信息服务认知度逐步提升的有利形势，中心推出了个人商务助理、语音播报等融合业务。

　　二是发挥多渠道在经营发展中的作用。充分发挥以客户经理团队为核心的签约销售主渠道作用，实现号码百事通、政企信息化、声讯项目合作、综合传媒等业务的签约客户规模稳健增长，确保收入持续攀升。强化以人工电话营销为核心的主动营销渠道发展；按照小业务大市场的发展思路，迅速做强打包业务规模；强化产品填充，提升分公司政企客户主渠道对号百信息服务的拉动作用。持续完善代理渠道、自动电话营销等辅助渠道，该中心坚持将个人通讯助理、商旅服务、灵通秘书、e家超市等业务纳入代理渠道营销，同时加强对代理渠道业务、服务的管控和引导，对经营主渠道发挥了良好的补充延伸作用。

　　聚焦客户需求，提升服务水平　　

　　一是建立面向客户的快速反应机制。该中心现有业务类别达2000多项（码号类业务近2000项，非码号类业务100多项），通过理顺内部业务流程，实现了从合同签订（或开通确认）、财务收费、业务派单、维护上线的链式全程工单管理。从财务收费（或开通确认）到业务上线，严格控制在24小时内，同时在业务上线8小时内，完成用户回访。截至6月底，该中心上线业务客户满意率达100%，形成了对内提升能力，对外聚焦客户的快速反应机制，实现了中心服务保障能力和经营能力的同步提升。

　　二是强化细分市场研究，以针对性业务和服务满足用户个性化需求。该中心一方面积极做好服务填充，满足客户不同服务需求。上半年，该中心新增业务产品30余项，尤其是号百新增产品收入占号百业务总收入的比重达到61.8%。另一方面，该中心根据客户需求，及时改进已有产品的服务内容。针对客户的不同职业、年龄、性别、偏好，该中心将个人通信助理类调整为个人通信助理、个人商务助理等类别，同时制订了差异化营销脚本，满足了客户的多元化需求。

　　三是聚焦客户，提升客户满意度。以号百前向业务为例，相对于号百后向业务，前向业务的优势在于拥有庞大的客户群资源、发展成本较低、效率较高、容易计费等；缺点在于客户流动性大，客户合作意向不明显等。武汉号百中心在发展前向客户过程中，注意扬长避短，深入开展业务创新，通过反复比较用户消费习惯，认真研究用户感知，以细小的差异化作为突破口，强化前向业务的开发和转型。

　　截至6月底，该中心先后开发（再开发）的前向业务包括12117e家生活、商旅贵宾卡、企业总机、家庭总机、商机热线、校园总机、社区总机、118114个人秘书、漏话通、语音播报、我的e店、中考服务、灵通秘书、固网秘书等20余项，前向签约客户保持在60万户以上，收入规模保持较高水平。

　　通过学习实践活动，该中心进一步营造了良好的发展氛围，统一了发展思路，员工们也非常有信心为全省号百信息服务经营工作发挥出良好的示范作用。